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2018-12-10 06:48 来源:新浪中医

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【Genesys博客】寻求理想的联络中心管理工具

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2018-12-10 09:36:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在当今的世界上,客户体验解决方案有大量精彩的创新,包括数字化、个性化、动态的体验、自助服务自动化、跨渠道/全渠道旅程和实时洞察力等等,不一而足。
【Genesys博客】寻求理想的联络中心管理工具
  对于一个作为整体的企业来说,这是好消息,但对联络中心团队要配置和管理这些事务来说,可能是一个雷区。通常涉及到大量不同的系统,每个系统都有复杂的规则集,在大多数情况下需要IT部门的干预。
  联络中心团队需要关注他们的员工和客户,而不是技术!但什么是理想联络中心管理工具的特点呢?如何使这个梦想成为现实呢?
  不需要IT参与
  在我多年的联络中心行业经历中,我见证了很多简单的改变,如新的IVR选项或一个新的积极的网络聊天工具,涉及众多的业务和IT部门之间的会议,接下来是开发工作,测试和大量为了安装而做的控制文挡的更改,一周之后…。停顿,深呼吸!
  这对于IT服务提供商来说是大生意,对其他的人来说是坏消息。
  在当今这个时代,所有的麻烦都是不应该的,因为仅仅是简单的业务流程发生了变化,这些工作应由业务部门快速和容易地完成。
  更重要的是,快速移动目标和反应性业务需求需要实时改变。例如,添加一条新的电话线路以支持由于一个新的营销计划所造成的大呼叫量。
  使用简单的工具
  很多工具都是由工程师设计来供工程师使用的。任何面向业务的系统都应该纯粹地从用户--无脑!--的角度来设计。
  我一直着迷于苹果iPhone是如何通过拿掉用户必须做出的选择而改进了我们的体验。简单的事情比如当你旋转手机的时候,自动地把正常的计算器改变为科学计算器。没有配置选项隐藏在设置菜单里--仅仅做就好了,因为它是有意义的。
  同样,对于联络中心的管理来说,用户界面应该简洁明了、直观和自然流畅,那些联络中心专业人员在他们的心里就是想这样做的事情直接做就好了。根据我上面的iPhone例子,可以避免不必要的决策。
  新服务,如电话线、聊天之旅、IVRs等,当需要的时候应立即提供,不需要决定所有可用的选项。附加功能在未来可以改进。使用这一原则使所有任务简化,减少用户每一步的工作努力。
  所有渠道使用单一客户体验平台
  有谁能够诚实地承认,他们面对所有不同的系统使用不同的密码登录,从不使用相同的吗?我们需要更少的应用程序登录,而不是更多。
  密码和用户名,一个客户体验平台应该有一个地方来配置你的联络中心的所有渠道。配置好属性的需求是常见的,是所有联络渠道如语音、电子邮件、短信、聊天、社交所共同的,如客户体验、座席目标、报告、开放时间等。
  为什么没有一个应用程序使用相同的方法和接口让您可以配置所有渠道的方方面面?这将减少培训一个用户所需的时间,简化用户体验,并提供一个所有频道的统一视图。
  运营中的风险管理
  变更管理流程是降低风险的一个非常好的理由。改变客户体验、座席的目标和所有其他方面的日常联络中心运营指标应该以最小的风险代价被控制和执行,同时在典型变化的过程中避免漫长而艰苦的路线。
  至少,变更管理工具需要有严密的安全和基于角色权限的精细度,只允许特定的用户访问选项和业务领域,这是他们需要做的工作。所有变化都应该受到自动的确认和有效性检查。他们还应该被审计和记录,谁、什么时候做了什么事情,如果需要的话,要允许迅速反转。
  获得创新能力
  每个人都喜欢有一个现成产品,能让你立刻启动并运行,但是当这个目标变得很明显时,人们却很快忘记了它,这是一个特殊的特征。
  企业经常通过增加一个额外功能实现创新,像回呼,或自动CSAT调查,但这些额外的功能通常伴随着一个新的接口或配置文件,需要注意。
  解决方案管理工具不仅仅是一个包,它的发展应符合所有新的和自定义特性,添加到每个企业的联络中心当中,并将继续作为单一配置的接口。这一点是重要的。
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  在世界领先的Genesys客户体验平台上,Anana创建了一个商业用户界面,使联络中心团队可以配置所有渠道的方方面面的运营参数…语音、电子邮件、短信、聊天、移动、社交、工作任务、whitemail等。
  Anana任务控制真正赋予它的业务用户在其博客中探讨的特征、原则和核心设计理念。
  这篇文章作者克里斯·伍德沃德(Chris Woodward)是Anana公司的联合创始人和首席执行官,该公司在过去的15年里在客户交互管理解决方案行业里一直非常活跃并有很多创新。
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